Perlu Reformasi Layanan Pemerintah

Sebenarnya siapapun tahu, bahwa birokrasi di negara ini sangat berbelit dan tidak efisien. Jalurnya teramat panjang, dan di setiap titik pasti ada penarikan uang. Sebenarnya semuanya sudah menyadari, bahkan presiden SBY dalam sebuah kesempatan pernah mengatakan, di negeri ini, bahkan untuk menunaikan kewajiban saja sangat sulit. Pak Mahfud MD, dalam dialog di MetroTV kemarin malam bahkan mengaku harus membayar uang pelicin 2,5 juta di MA untuk ongkos ketik agar salinan putusan MA segera bisa didapatkannya. Jadi sebenarnya persoalan ini sudah berurat berakar di semua lini kehidupan.

Sebagian orang mungkin berusaha konsisten untuk tidak menggunakan "uang rokok" dalam urusan yang berhubungan dengan birokrasi. Tapi faktanya, mereka selalu menjadi korban. Saya pernah beberapa kali mengalami nasib yang tidak menggembirakan ketika konsisten untuk menggunakan jalur yang benar dalam masalah ini. Karena ayah saya seorang pegawai negeri yang mempunyai kartu ASKES, maka dulu saya sering menggunakannya ketika beobat ke Puskesmas. Namun ternyata memang ada perbedaan pelayanan jika saya menggunakan ASKES dengan ketika saya menggunakan uang untuk membayar. Sehingga tiap berobat akhirnya kami menggunakan uang saja, meskipun ada ASKES.

Pernah juga saya mengurus surat pindah nikah yang lamanya sampai 3 hari, karena saya mnempuh jalur resmi. Ada saja alasannya, lagi rapat, lupa, dan sebagainya. Pengalaman lain adalah ketika mengurus SIM, saya datang sangat awal, namun saya dipanggil yang terakhir kalinya. Jika "teror" semacam ini yang selalu terjadi bagaimana orang bisa terus konsisten untuk tidak menggunakan "jalur belakang ?".

Kemarin saya bertanya tentang cara kepengurusan kepindahan tempat pada teman yang telah berhasil pindah ke Surabaya ini, dan tiga orang menyebut biaya yang sangat berbeda.

Semua ini sebenarnya terjadi karena mentalitas. Membaca "Indonesia Salary Guide 2006" yang dikeluarkan oleh Kelly Services, sebenarnya gaji para pegawai itu tak jauh berbeda dengan Bank Teller dan Bank Operations Officer, namun kualitas layanannya bagaikan langit dan bumi.

Solusinya sebenarnya adalah dengan memahamkan bahwa beliau ini adalah pelayan masyarakat dan membuat tools yang bisa mengontrol peran mereka seperti,

1. Memasang poster prosedur dan biaya pada loket-loket pemerintahan. Sangat baik jika prosedur dan biayanya dionlinekan lewat situs-situs pemerintah.
2. Menyediakan layanan umpan balik terhadap pelayanan, seperti lewat SMS, email atau telephone, dan mempublikasikan nilai tingkat pelayanan di masing-masing pusat layanan.
3. Memberikan predikat terhadap kantor dengan pelayanan yang baik dan yang buruk.
4. Memberikan kredit point kepada pegawai yang memberikan pelayanan terbaik dengan kenaikan jabatan atau yang lain.

Saya berharap HUT RI yang ke-61 ini, akan ada reformasi di birokrasi, sehingga kemerdekaan sebagai warganegara benar-benar bisa kita nikmati. Jika tidak, jangan salahkan jika masyarakat akan membangun sendiri mekanisme kontrol terhadap layanan masyarakat itu, termasuk saya.